【飲食店】顧客満足度アップ！待ち時間を減らす為の対応とは？
飲食店において、顧客満足度をアップさせる為の大切な要素は味や価格、そして早さです。サラリーマンやOLのように休憩時間を決められている人が多いランチタイムでは、入店や料理提供までに待てる時間は10～15分程度が限界と言われています。せっかく来てくれたお客さまが、この待ち時間のせいで不満を抱いたり、他店に流れてしまうのは避けたいところです。
今回は、飲食店における待ち時間を減らす為の対応について解説していきます。
顧客が飲食店でストレスなく待てる時間の限界は何分位か？
そもそも飲食店においての「待ち時間」とは、以下タイミングで発生します。
- 席が埋まっていた際に、店内に入るまでの「待ち時間」
- 料理を注文したあと、その料理が出てくるまでの「待ち時間」
- お会計時が混雑していた際の「待ち時間」
飲食店の料理提供などはもちろんですが、スーパーの会計の行列やテーマパークの入場などで、待たされてイライラした経験をお持ちの方は多いのではないでしょうか。従業員視点から見ても、あまりに長時間お客様を待たせてしまっていると、プレッシャーを感じて焦ってしまうこともあるでしょう。 どれだけ努力をしたとしても、人材不足などの原因によってお待たせしてしまう機会はどうしても発生してしまいます。
そして待ち時間については、通常の飲食店ですと10分程度、人気店でも30分程度が限界と言われています。
まずは業務フローを見直そう
まずは、厨房やフロアの業務フローを見直し、従業員同士で共有できるようマニュアル化しましょう。接客が主となるフロアスタッフも簡単な調理補助ができるようになれば、回転率アップに繋がります。その結果、お客さまの待ち時間を減らすことができるのです。
このほか、配膳ミスを防止するために、各テーブルに番号を設けたり、繁忙期やピークタイムは人員を増やすなどして、お客さまにストレスを与えない営業をしていきましょう。
待ち時間を事前に伝えて、合意を得よう
工夫を凝らしたことで待ち時間を短縮できたとしても、全員に納得してもらえるとは限りません。待てる時間には個人差があります。状況によっては、料理提供にかかる時間を事前に伝えてあげることも必要です。お客さまも心構えができ、クレーム防止にもなります。
待ってでも体験したいと思う料理・サービスを提供する
基本的ですが、待ってでも食べたい、味わいたい、と思う料理・サービスを提供することが大切ですね。楽しみなことを待つときは感情が高揚し、ワクワクした気持ちで待つことができるものです。行列ができるお店にわざわざ並びたがる方もいらっしゃいますが、待ち時間が苦にならないほどの報酬が得られるという考えからの行動でしょう。
お客様に『待つ価値がある』と思っていただくことで、お客様は期待感を持って良い気分の状態で待っていただくことができます。さらに、待つことによって達成感を味わうことができるので、よりサービスの満足度を味わっていただけるのではないでしょうか。
業務効率をＵＰさせるシステムの導入を検討しよう
店内の混雑緩和や業務効率向上に効果的なシステムを導入するのもおすすめです。例えば、受付管理アプリやオーダーエントリーシステムなどです。現在は安価で導入でき、さまざまな機能が搭載されています。ひとつの作業にあてる時間を短縮でき、回転率アップも狙えるので、飲食店の強い味方となってくれるはずです。
待ち時間もビジネスチャンスに！
貴重な時間を費やす待ち時間を受け入れるということは、お客様が商品やサービスに魅力を感じているという証拠です。お客様の興味を次回の来店に繋げるために、待ち時間を利用してお客様を顧客化しましょう。
例えば、並んでいるお客様に会員登録をすすめてみます。会員になるとどんな特典があるのかをきちんと説明し、その場で登録を済ませた場合に限り、すぐに使えるクーポンや割引券を渡してみるのは効果的です。
まとめ
より多くのお客さまに来店していただくには、待たせないことはもちろん、待ち時間によるストレスを減らす工夫をしていくことが大切です。業務フローの見直しや従業員の教育、サービスの導入など、やるべきことはたくさんあります。まずはそこから取り組み、できることをどんどん増やしていきましょう。
回転率を上げ、待ち時間を減らすことができればお客さま満足度、店舗の評判ともに右肩上がりになること間違いありません。
