【飲食店】セルフオーダーシステムを導入するメリット・デメリットを解説
今までの飲食店は、従業員が席で注文を受けるケースが一般的でしたが、近年では、テーブルに設置してあるタブレットから頼むセルフオーダーシステムやお客様がスマートフォンでQRコードを読み取り、自身のスマートフォンからメニューを確認し、注文するセルフオーダーシステムも少しずつ見かけるようになりました。従業員を介さず注文ができるため、感染症対策としても有効になります。
今回は、飲食店におけるセルフオーダーシステムを導入するメリット・デメリットを解説していきます。
そもそもセルフオーダーシステムとは？
セルフオーダーとは、英語で「自分で注文する」を意味し、主に飲食店で使われる用語です。セルフオーダーシステムとは、従業員を介さず機械などを通して、お客様が自身で注文するシステムを指します。最近は、居酒屋や回転寿司、食べ放題の焼肉店などに導入されているケースも多いので、見たことがある人もいることでしょう。
セルフオーダーシステムの種類
セルフオーダーシステムにはいくつか種類があります。
- 食券販売機から食券を購入する
- テーブルに設置してあるタブレットから頼む
- QRコードにアクセスし、お客様が自身のスマートフォンから注文する
たとえば食券販売機は大手牛丼チェーンや、食堂、蕎麦屋などで見かけることが多いかもしれません。タブレットで注文する方法はファミリーレストランや居酒屋などで見かけることも増えてきました。
セルフオーダーシステムを導入するメリット
ホールスタッフのコストを減らせる
セルフオーダーシステムのメリットの最大のものは「ホールスタッフの数が減らせる」ということにあります。簡単に言えばオーダーテイクが不要になりますから、人数は半分で済むわけです。それは当然、人件費削減につながります。また、それまで注文を取りに行くために使っていた時間を他の業務に使うことができるようになり、サービスレベルを向上させることが可能です。
オーダーミスやトラブルを減らせる
さらに、オーダーテイクから料理を運ぶまでのトラブルを減らせる可能性が高まります。まずお客様が自分でオーダーするので、オーダーミスが原則としてなくなります。もちろん、使い方がわからない、説明が不正確などのクレームが出る可能性はありますが、オーダーミスに比べれば非常に少ないでしょう。さらに、オーダーしたいお客様の意思が、ホールスタッフを呼ばずにすぐにキッチンに伝わりますから、それだけ提供スピードが上がり、その分でもクレームが減り、満足度が上がります。
メニュー表の印刷が不要になる
さらに、メニューブックの印刷が不要になります。セルフオーダー側に掲載が必要なので、載せるための写真撮影や作業は変わらず必要ですが、メニューブックのデザイン費用、印刷費用がかからなくなり、メニュー作成の作業時間も大幅に減ります。そのため、頻繁にメニューを変えることができる環境が作れるようになります。たとえば、1週間限定メニューを掲載したり、注文の少ない新メニューをすぐに下げたりすることも可能です。
時間管理などが自動でできる
席での滞在時間の管理なども可能な場合があります。特に食べ放題などの時間制限のあるメニュー展開をしている場合、手書きやタイマーで時間管理をして、制限時間前にお声がけに行くなどの対応をする必要がありましたが、そうしたお知らせも席にある端末から行うことが出来ます。
外国語対応が容易になる
近年増加しているインバウンド需要に向けた対策ができます。外国人のお客様のオーダー取りには苦労するスタッフも多く、どうしても時間が取られがちですが、外国語切り替えができるシステムであれば、あらかじめ外国語対応のメニューを作っておくことで、外国人のお客様にもスムーズに料理を提供できるようになります。
セルフオーダーシステムを導入するデメリット
お客様とのコミュニケーションの機会が減る
今までホールスタッフが担っていた接客力を発揮する機会が減る可能性があります。たとえばオーダー時におすすめ料理を推奨していた場合、それができなくなります。ホールスタッフとお客様の交流の接点が減ることで、スタッフや接客が気に入って来店するというケースも減るでしょう。接客の丁寧さを強みにしている店であれば、それを発揮する機会も半減します。飲食店が伸ばすべき3大要素であるQSC（Q＝品質、S＝接客、C＝清潔さ）のうちのSの半分がシステム任せになるので、店によっては大きな痛手になることもあるでしょう。
ただし、注文を取るために使っていた時間を他のクオリティを上げる時間に使えるようになるので、工夫次第で、より深いコミュニケーションを取れるかもしれません。
機械ならではのトラブルが発生する
タブレットという機械特有のトラブルが発生することがあります。まず、機械なので故障することもあります。特にお客様側にある機械は乱暴に扱われる可能性があることも考慮しなければなりません。
また選んだシステムによっては、メニュー画面の融通が利かず、紙のメニューであれば1番大きく目立たせていた原価の安い推奨商品が、ほかの料理と同じウェイトでしか表示できないという場合もあります。また金額の外税表示、内税表示が選べない場合もあります。また、POSレジとの連動が必須になりますが、メーカーによってはすでに導入しているPOSレジと連携できない場合もあります。
機械が苦手な層に不評を買うこともある
特に高齢のお客様には不評を買うことがあります。最近は高齢の方でもスマートフォンなどを使いこなしているので、意外にタブレットに慣れているケースもありますが、一方ではやはり勝手がわからなかったり、タブレットに表示される料理ごとのボタンが小さいため押し間違えてしまい、違う料理が来てしまったなど不満も発生しています。お客様の年齢層が高い店舗の場合は、極力メニューの見やすさにも配慮したシステムを検討するのがよいでしょう。
まとめ
セルフオーダーシステムを導入することで、人件費にかかるコストを下げるだけでなく、オーダーミスなどクレームに繋がりやすいミスを防ぐことを可能にします。また、外国語などメニューの対応や接客で困るシーンもセルフオーダーシステムを導入することで解決し、顧客満足度も向上するでしょう。
