飲食店における無断ドタキャンをする理由と対策について解説

飲食店が問題となっているのが予約客が来店しない「無断キャンセル」です。事前連絡もなく当日予定時間になっても姿を見せず、無断キャンセルで飲食店に被害を与えるノーショーの被害額で、閉店に追い込まれる店舗まで出ています。

そこで今回は、飲食店における無断ドタキャンをする理由と対策について解説していきます。

そもそもドタキャンをする理由は？

そもそも無断ドタキャンはなぜ起こるのでしょうか。その理由は大きく分けて4つあります。

とりあえず予約しておく

まず最初の理由は「とりあえず予約しておく」というものです。人気店なので席を確保するためにとりあえず予約するという人は少なくありません。特に、忘年会・新年会のシーズンや、歓送迎会か増えるシーズンになどは特にこのような予約は増えます。こうした席の確保は若手社員が幹事となるケースが多いため席が確保できなかったという失敗を避けるため、とりあえず大人数で入れる飲食店を何件か予約しておく。という状態です。

予約を忘れていた

次に「予約していたことを忘れていた」というものです。こちらは上記の「とりあえず予約」にも繋がりますが、例えば飲み会をすることは決定しているが誰が参加するのかなど詳細は決定していない場合などに生じます。

予約を勘違いしていた

勘違いには2種類あります。まず「仮予約のつもりが本予約だった」というケースです。例えば食べログなどのグルメサイトのネット予約には『即予約』と『リクエスト予約』の2種類があります。全ての申込がリクエスト予約であるとユーザーが勘違いし「まだ予約は成立していないのでキャンセルの連絡をしなくて良い」と結論付けてしまうといったものです。

そして、もう一つは「キャンセルの連絡をしていないのにした」と勘違いするケースです。こちらも上記の『とりあえず予約』とセットで頻発する場合が多いのですが、複数の飲食店をとりあえず席を確保する意味で予約したが全部の飲食店にキャンセルの連絡が出来ていなかったというものです。

故意の無断キャンセル

発生頻度は少ないものの、故意に無断キャンセルをするケースも考えられます。店舗を予約する際、多くの人が予約サイトを活用しますが、一部のサービスではユーザーに対してポイントが付与されることがあります。予約がキャンセルされれば付与されたポイントは無効になりますが、店舗側がキャンセル処理を忘れてしまうことがあり、その場合、ユーザーに付与されたポイントは無効になりません。

悪意ある一部のユーザーが、店舗側の処理ミスを狙ってポイントを取得しようと、複数回に渡って無断キャンセルを繰り返す可能性があります。キャンセル処理を確実に行い、予約サイトに報告するなどで対応することができますが、事前対策は難しいという現状があります。

ドタキャン防止のために飲食店ができることは？

ドタキャンによる被害に遭い、大損害を与えられたり、キャンセルが続いて頭を悩ませている飲食店は多いです。多くの飲食店では、キャンセル料の回収を諦めてしまうこともあり、お客様側のモラルが問われているような状況です。しかし、急な予約キャンセルや、無断キャンセルは飲食店側である程度の対策を取ることも可能です。

それではドタキャン防止のために飲食店側で出来ることをご紹介します。

予約受付時と前日に確認する

まず、予約受付時にしっかりと人数分の席を確保してあることを伝えましょう。そうすることで予約した人の意識をアップさせることに繋がります。そして、出来れば予約の前日や前々日などに電話やメールなどで予約確認の連絡を取ると効果的でしょう。もしも、その時にキャンセルになってしまったとしても席のロスは避けれるはずです。

連絡先をしっかり聞く

間違った連絡先で記録してしまい、客様に確認したいことがあっても連絡がつかない、なんてこともあるのではないでしょうか。基本中の基本ですが、お客様の連絡先はしっかりと確認しましょう。連絡先を間違えて聞いているような場合は、連絡したくてもつながらず、予約確認すらできない状況になってしまいます。

注意事項やキャンセル料を作って伝える

次に、キャンセル料やキャンセルポリシーを作って、それを注意事項として明記したり、予約受付時に「当日のキャンセルはキャンセル料が発生してしまいますので、キャンセルの場合は前日までにご連絡ください」といった感じで簡単でも構わないのでお客様に伝えるようにします。実際にキャンセル料を請求するのは難しいかもしれません。しかし、ドタキャンに対するルールを明確にして伝えることで抑止力になります。

事前決済やデポジット制度を作る

さらにドタキャンの抑止力をアップさせたい場合は、事前決済やデポジット（一時預かり金）制度を作るのも効果的です。「事前決済をすることで少し割引される」などのサービスを作っておいたり「コースによってはデポジットが発生する」などのルールを設けることで最悪ドタキャンになってしまったとしても損失を抑えられます。

キャンセル補償がある飲食店予約サイトに登録する

キャンセル料を補償してくれるサービスを提供している飲食店予約サイトが増えています。サイトを通じて予約をしたユーザーが無断キャンセルを行った場合、予約サイト側が、キャンセル内容に応じた補償金をお店側に支払うことになっています。補償金が支払われる条件や上限金額などは予約サイトによってまちまちですが、お店側にとっては嬉しいサービスです。飲食店予約サイトと提携する予定がある場合は、こうしたサービスを行っているかも確かめてみるといいでしょう。

無断キャンセル保証保険、回収代行サービスを利用する

無断キャンセルの被害を保証する保険、キャンセル料金の回収代行サービスの利用も手段の1つです。保険料金や利用料金は発生しますが、無断キャンセルがあった場合もある程度料金を回収できるため、損害を軽減することができます。

ちなみに飲食店の代わりにキャンセル料を回収してくれるサービスについて、「ノーキャンドットコム」というサービスがあります。弁護士がキャンセル料の回収を行うサービスで、これまで2000万円以上のキャンセル料を回収しています。着手金は無料で、成果に応じて費用が発生する形になります。

空席がでたらSNSなどで案内する

インターネットの普及により、TwitterやFacebookなどのSNSを利用している飲食店経営者が多いです。店舗の空席状況などを拡散して、集客に利用している場合がほとんどですが、中にはドタキャンの被害に遭ったことを拡散し、当日にSNSで情報を発信し集客を行うことで損害を減らすことに成功している飲食店もあります。このようにSNSは単純に新規のお客様を獲得するだけでなく、ドタキャンの被害に遭ったときに、損失を減らす方法として利用しすることができ、さらに新規客の獲得にもつなげることができます。

まとめ

無断キャンセルは、飲食店にとって非常に頭の痛い問題です。社会が無断キャンセルに向ける目は年々厳しくなっており、予約時にクレジットカードの登録が必須になるなど、対策も徐々に進んでいます。今後は無断キャンセルが減少してくると予想されますが、できることから自衛策を取るよう心がけてください。