飲食店の電話対応の基本について解説
飲食店において電話応対がどのように行われるのかによって、その店の印象が左右されます。たとえば、感じの良い電話応対をする店だと「教育が行き届いている」というイメージを受けますし、お客様も要望を言いやすくなります。その一方で、感じの悪い電話応対をすれば、本当はしっかりとした店であっても悪い印象を与えてしまい、お店の売上にも影響が出てしまう可能性があります。
そこで今回は、飲食店の電話対応の基本について解説していきます。
飲食店の電話対応は大変重要
飲食店における電話対応は、お客様の満足を左右する重要な接客といえます。接客というと店内でのお客様への対応だけをイメージしがちですが、顔の見えない電話でのお客様への接客も大切です。これまで来店したことがないお客様だと、電話対応がお店の印象を左右します。電話対応で良い印象を与えることができれば、顧客獲得にもつながるかもしれません。
電話対応で心に留めておきたいのが、お互いの表情が見えないため、対面での接客と同じような話し方をしていても、受け手の印象は異なるということです。たとえば、少し微笑んで話していても声の調子だけではそれが伝わらず、「事務的」「不機嫌そう」などといった誤解を受ける可能性もあるわけです。
そのため、お互いの表情が見えないということを考えて、電話ならではの対応を身につける必要があります。
飲食店に多い電話対応の種類
飲食店で求められる電話対応にはどんな種類があるのか知っておくと、スムーズな受け答えにつながります。
飲食店に多い電話対応の種類は以下のとおりです。
予約、空席状況やキャンセルの電話
お客様から予約の電話を受けた際は、予約の日時や人数、代表者の氏名・連絡先を正確に聞きましょう。また、予約時にキャンセルの可否についても伝えておくことが大事です。予約や当日の来店での空席状況の確認の電話はよくありますよね。すぐにお客様を案内できるように、最新情報が記載された予約台帳などを電話付近に置いておきましょう。予約のキャンセルの電話に対しては、場合次第でキャンセル料の支払いを求めることもあるため、慎重な対応が求められます。
店舗の場所の確認
初めて来店するお客様から店舗の場所の確認の電話がかかってくることもあるでしょう。そんなときは、親切な電話対応でお店の印象を上げたいものです。あらかじめ目印となるものなどを確認しておいて、初めて来る人でもわかりやすいようなルート説明を店舗の電話機の近くに貼っておくと良いでしょう。また、電話を切る前に「わからない場合は、再度ご連絡ください。」と伝えておくとより親切です。
イレギュラー対応の確認
補助が必要なお客様やアレルギーをお持ちのお客様への対応などについて電話で問い合わせがあることもあります。また、誕生日やプロポーズなどのサプライズ演出などの相談をされることもあるでしょう。そのため、イレギュラー対応の方針を事前にお店で決めておくことが大切です。すぐに回答できないような場合は、お客様をお待たせしないように折り返しご連絡させていただくなどして、迅速で丁寧な対応しましょう。無理なお願いでも、きちんと話を聞いた上で対応すると印象が格段に良くなります。逆に、話をよく聞かずに対応していると、謝罪の言葉を添えたとしてもマイナスの印象を与える可能性があるので注意が必要です。
クレーム
クレームの電話がかかってきた場合は、誠意ある態度で臨むことが大事です。まずは、お客様からの苦情をよく聞きましょう。声のトーンや話し方から相手の怒りが伝わると少し動揺するかもしれませんが、相手の話を冷静に聞くことを意識してみてください。相手の話をよく聞くと、お客様が何に対して気分を害されているのか、また、そのことでどのような気持ちになっているのかを理解できます。状況を正しく理解した上で、対応することが大切です。
もしも電話を受けたスタッフで解決するのが難しい場合は、すぐに責任者へ引き継ぐように指示しておきましょう。また、責任者が不在時の対応についても決めておき、それをスタッフ間で共有しておくことも役立ちます。
飲食店における電話対応の基本
飲食店での電話対応は通常の対面での接客とは異なります。電話対応の基本を紹介しますので、実践してみてください。
最初に店名を名乗る
電話の場合、顔が見えないため、かけた相手に間違いなく繋がっているのかどうか不安になることがあります。間違い電話であることに気づかないまま話を進めてしまっては、後でお互いに気まずい思いをしてしまいますね。正しい相手に繋がっていることを確認するためにも、電話に出たら最初に店名や社名を名乗りましょう。
ハキハキ、ゆっくり、丁寧に話す
電話は声だけでコミュニケーションを取るため、声の印象がとても強くなります。ボソボソと話すのではなく、明るくハキハキとした声を心掛けると、第一印象がアップします。また、早口になりすぎないというのも基本。内容がわからないことにはコミュニケーションがとれませんから、聞き取りやすいスピードを意識して話をしましょう。
さらに、電話は感情が伝わりいくいため、普段の接客以上に丁寧な言葉遣いを心掛けるのが鉄則です。とくにランチやディナーなど忙しい時間帯は対応が疎かになりがち。忙しいからこそ丁寧な対応を心掛けるよう、日頃から意識しておきましょう。
用件や相手の名前は復唱する
お客様の名前や承った用件は、必ず復唱しましょう。聞き間違いがあった場合も、復唱すれば確認・訂正してもらう機会が生まれます。さらに、ただ聞いているだけではなく自分で口に出すことで記憶に残りやすくなり、伝達ミスを防ぐことにも繋がります。
メモを取り、復唱、確認
電話対応で必ず付きまとうのが、「言った、言わない」というトラブル。大人数の宴会の予約などの聞き間違いは、お店にとって大きな打撃になりかねません。必ず電話の傍にメモを用意し、逐一内容を記録していきましょう。また、予約の受付に代表されるように、電話対応ではお客様の名前や電話番号、予約時刻など確認をすべきことが多くあります。メモを取ったら、その内容が正確かどうか復唱し、相手に確認することを習慣づけておくと安心です。
電話は3コール以内に出る
電話は基本的に3コール以内に取るように心がけ、それ以上待たせてしまった場合は、冒頭に「お待たせしました」という言葉をつけるようにしましょう。ランチやディナータイムは、忙しく電話が取れないこともありますが、ひと言付け加えるだけでお店に対する印象が変わります。
臨機応変な対応を心掛ける
飲食店にかかってくる電話は、予約の電話だけではありません。お店の営業時間やアクセスなどの確認、取引業者からの連絡、ときにはクレーム電話がかかってくることもあります。思ってもいない問い合わせ内容だとついつい慌ててしまいますが、そんなときこそ落ち着いて丁寧な対応をしましょう。
ホール担当ではわからない問い合わせなど、自分で即時に受け答えできない内容の場合、「今、担当のものに確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」と断りをいれ、担当者に代わるなど適宜対応をしましょう。曖昧なまま答えてしまうのはNGです。ただし、担当者が不在または確認まで時間がかかるような内容の場合は、相手の電話番号と名前を確認し再度かけ直すようにすると、電話口で待たせることにならずスマートです。
まとめ
いかがでしたでしょうか？今回は、飲食店の電話対応の基本について解説しました。
電話対応の基本がしっかりとできていると、好印象につながります。しかし、ほかの飲食店との差別化を目指すなら、もうひとつ上の接客をしたいものです。
飲食店での電話対応をレベルアップさせるポイントは以下になります。
- マニュアルを作って対応を共有する
- ロールプレイング方式で実践する
- 定期的にレベルチェックを行い、慣れてきた新人を教育する
お店でできることがあれば導入してみてはいかがでしょうか。
